サービスの差別化が難しい「介護業界」は、職員のやる気が差別化の鍵!!

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サービス、差別化、選ばれるサービス、職員満足

医療・介護業界って、取り扱えるサービス(商品)が、国によって、すべてリスト化されています。

しかも、そのサービスの価格さえ、すべて国が決めています。

 

保険サービスを一切使わないで、病院や介護施設を運営している法人は少ないと思いますので、上記の表現をしてます。

 

ですので、全国どこでも同様なサービスが行なわれ、価格も原則は同じということになります。
(自費設定等により多少の違いはありますが)

 

例えるなら、全国展開のチェーン店みたいなものです。(どこでも同額で同様のサービス)

そう考えると、サービスの差別化ってすっごく難しい業界なんですよね。

 

だって、

「同じファミレスが、2つ並んでいて、どっちのファミレスに入りますか?」

みたいな感じになっちゃいますから。

 

メニューと価格だけで選ぶなら、「どっちでもいいわーーー」ってなります。(笑)

 

でも、そんな中で、患者さんや利用者さんから、選ばれる施設にならなければ、衰退していくだけです。

 

「じゃあ、何で差別化したらいいの?」って思いますよね。

 

それが、今回のテーマです。

題して、

「医療・介護業界って何で、差別化したらいいの?」

 

これについて、書いちゃいます。

それでは、スタートです。

「医療・介護業界」のサービスは、職員のやる気が差別化の鍵

いきなり、結論です。

 

扱っている商品が変わらないんですから、サービスを提供する人(職員)で差別化するしかありません。(訪問系のサービスは特にです)

 

「医療・介護業界」のサービスは、人が直接的に行うものですから、職員のサービスの質が高ければ、高いだけ、差別化が可能となります。

 

そのために、職員のやる気(モチベーション)の向上が欠かせません。

 

つまり、「職員のやる気は患者サービスの根幹」と言っても過言ではありません!!

そうです、商品(サービス)そのものなんです。

 

この部分をないがしろにして、患者サービスの向上はあり得ません。

 

かっこよく言うなら、

じゃじゃーーーーん!!

 

「職員満足なくして、患者満足はない!!」

って感じですかね。

 

さらに言えば、

「何を売るかじゃなく、誰が売るかが大切!!」

ってこと。

 

だって、売っているもの(サービス)は、価格も含めて同じなんですから、

「この人から、このサービスを買いたい(受けたい)」と思ってもらえることが大切ってことです。

サービスの価値を上げるためには、職員のモチベーションを上げるしかない!!

では、「どうやって職員のやる気を高めるか」について考えてみます。

 

僕は、「基本は、次の3つかな~」って思ってます。

  1. お金
  2. 自分の仕事の意義(患者・利用者からのありがとう)
  3. 上司のマネジメント

 

その中でも、3番目の「上司のマネジメント」が一番重要じゃないかなって思っています。

それでは、1つずつ見ていきます。

お金

まずは、インセンティブの定番である、「お金(給料)」ですね。

お金による、モチベーションのアップは、効果的だと思いますが、大きな落とし穴があります。

 

それは、速効性はあるが、持続性はないということです。

 

つまり、給料が上がった瞬間はモチベーションが上がりますが、その瞬間だけで、長くは持続しないということです。

よって、お金だけで、モチベーションをコントロールしようとすると、給料を上げ続けなければなりません。

 

結果、施設の人件費率が上がり、利益を圧迫します。

なので、あまりオススメはできません。

 

なお、年収1,000万円を超えるような人に、多少の給与アップをしたとしても、ぜんぜん効果はありませんので、止めましょう!!(笑)

 

人の幸福度は、年収800万円以上になると、それ以上、収入が上がっても、変わらないことが研究で実証されていますので。

自分の仕事の意義(患者・利用者からのありがとう)

これって、どんな仕事でも共通だと思いますが、仕事を続けていく大義(支え)になります。

自分の仕事が、誰の役にも立ってないと感じると、仕事って一気につまらなくなっちゃいますし。

 

だから、職員一人一人の仕事に、どんな意味があるかを実感してもらう仕組みづくりは重要だと思います。

 

また、自分の仕事の意義を実感できることで、お金以外にやりがいを感じ、仕事が楽しくなります。

なので、他者からの「ありがとう」はすっごく重要です。

 

ただ、患者・利用者のためなんだから、「働け働け!!」っていうのはダメですよ!!

  • 給料も安い
  • 休みも取れない
  • 毎日遅くまで残業

 

こんな職場では、いくらたくさんの「ありがとう」を貰えても、いずれ限界がきます。

 

職員の善意に訴えかける、経営手法は、時代に合わなくなっています。

だって、働き方改革の時代ですから。

上司のマネジメント

いわば、職場の人間関係です。

さらに言えば、「上司が、いかに職員に対して、心を遣えるのか?」ってことです。

 

いい上司とは、「部下に心を遣わせず、部下に心を遣える上司」のことだと思います。

 

人は、人から大切にされると、その人を大切にしたいと感じるものです。

よって、職員を大切にする上司がいるだけで、職場の雰囲気は一気に変わります。

だって、職員全員が、上司のことを大切な人だと感じるからです。

 

そして、「上司に協力したい」とみんなが思うはず。

 

逆に言えば、役職という権威を使って、上から目線で、職員をコントロールしようとする上司では、職場の雰囲気は最悪になります。

当然、雰囲気が悪ければ、職員のモチベーションは上がりません。

 

よって、職員のモチベーションを上げ、サービスの質を高めたければ、職員が働きやすい環境(雰囲気)をつくってあげることが重要です。

 

ちなみに、それは、マネージャー大切な仕事(役割)の1つです。

 

ぜひ、役職という権威を使うことなく、「信頼という人間力」で働きやすい職場を作ってみてください。

 

なお、そのためには、一緒に働く部下(仲間)に対し、

「日々の声かけ(コミュニケーション頻度)」や、

「どんな小さなことにでも、ありがとうを伝えること」

が大切だと思います。

(これは、僕が、日々意識していることです)

 

ただ、どんなに良い上司に恵まれても、「あまりにも安すぎる給料」や「自分の仕事に意義を感じられない状況」であれば、長く勤務いただくことは難しいですよ。

まとめ

サービスの差別化が難しい「医療・介護業界」においては、職員のやる気が強力な武器になります。

そのために必要なのは、

1.お金(給料)
2.仕事の意義
3.上司のマネジメント

を、どれか1つに偏ることなく、バランスよく活用することだと思います。

 

職員が仕事に対し、大切だと思うポイント(求めるもの)は人それぞれです。

お金がインセンティブになる人もいれば、休みや周りからの評価を気にする人もいます。

 

それでも、この3つの要素を誠実に活用することで、職員から信頼される職場となり、結果、職員のモチベーション、ひいては、サービスの質向上に効果があると思います。

 

ぜひ、職員のやる気を引き上げて、サービスの差別化を図ってみてください。

 

なお、効果は保証しませんよ!(笑)

 

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

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こう

医療・介護業界で経営管理の仕事をしながら、ブログ「まいぼた」を書いています。

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