組織の仕組みづくりに欠かせない「職員を犯罪者(悪者)にしない」という視点

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チェックリスト、ペン

組織(会社や病院など)って、仕組みのかたまりで、

  • 会計の流れ
  • 報告の流れ
  • 稟申の流れ
  • チェックシステム
  • 各種定型業務のやり方

など、すべて仕組み化(マニュアル化)されているのが、一般的です。

 

こうした仕事における仕組みって、

  • 仕事の効率化
  • 職員一人ひとりの仕事のバラつきをなくす
  • その人しかできない仕事という「属人化」をなくし、「標準化」する

など、目的は様々かもしれませんが、目的が明確にされていることがほとんどだと思います。

 

ただ、目的は明確でも、

「どういう視点で、仕組み化していけばいいのか?」

については、あまり議論されることはないように感じます。

 

そこで、この記事では、

「仕事を仕組み化するときに、意識してほしいこと」

について僕の考えをまとめておきます。

 

「施設などの運用管理を任されている人」や、「管理職(マネージャー)として働いている人」に読んでいただけると嬉しいです。

 

ちなみに、この記事でいう、仕組みとは「仕事のルール全般」のことを指しています。

この記事は、うちの職員が行なった、着服(横領)から学んだ経験をもとに書いています。

仕事は、「性悪説」で仕組み化し、「性善説」で運用する

組織とは、人の集合体です。

なので、

  • 価値観
  • 自己抑止力
  • 正義の定義

など、職員一人ひとり、かなりバラバラです。

 

そのため、

「そんなのあたりまえ」

「うちの職員が、そんなことをするわけない」

というような、人を信じ切った仕組みをつくってしまうのは危険です。

 

なぜなら、ミス(失敗)や不正行為が起こらない前提で仕組み化すると、

  • ミスの隠ぺい
  • 「良かれと思って」という善意の暴走

などを引き起こし、また、場合によっては、職員が犯罪に手を染めてしまうことさえあるからです。

 

だから僕は、

「仕事は、性悪説で仕組み化し、性善説で運用する」

が大事だと思っています。

 

ちなみに、性悪説・性善説とは、次のとおりです。

性悪説

中国、古代の性論の一つで、人間の本性は悪であるとする説

性善説

中国、古代の性論の一つで、人間の本性は善であるとする説

出典:コトバンク

性悪説で仕組み化する「3つのメリット」

性悪説で仕組み化すると、

  • ミスや不正に、すぐに気づくことができる
  • 職員の安心を担保することで、パフォーマンスを上げることができる
  • 職員を犯罪者(悪者)にしない

という効果が期待できます。

これは、組織にとっても、職員にとっても、良いことです。

 

それでは、1つずつ説明していきます。

ミスや不正に、すぐに気づくことができる

人は、必ず「ミス」をします。

ミスをしない人なんていません。

 

なので、組織の仕組みとして大事なのは、

「職員に人的なミスをさせない仕組みづくりではなく、ミスがあっても、すぐに気づけるという仕組みづくり」

です。

ミスにすぐに気づけることで、その対応(対処)が迅速に行えますので、大きなミスになってしまう前に、修正することができます。

また、不正行為(着服・横領など)があった場合でも、すぐに気づける仕組みにしておくことで、被害の拡大を防ぐことができます。

 

組織としては、悪い情報ほど、早く収集しなければなりません。

 

そういう意味でも、

「人は、ミスや不正をするものだ」

という視点で仕組み化することが大切になります。

職員の安心を担保することで、パフォーマンスを上げることができる

「人は、ミスをするものだ」という視点で仕組み化し、ミスがあってもすぐに気づけるようにすることで、職員のパフォーマンスを上げることができます。

 

理由としては、

「ミスや失敗をしたとしても、すぐにみんなが気づいて指摘(フォロー)してくれる」

という安心感が、仕事のしやすさを向上させるからです。

 

「失敗(ミス)したら、どうしよう・・・」

「失敗(ミス)したら、上司に怒られる・・・」

と思いながらで、良い仕事をすることってできますかね?

 

僕は、難しいと思っています。

人材育成の観点からも、成長の機会を奪ってしまうことになりますし。

 

結果、性悪説で仕組み化することは、職員のためでもあるのです。

 

もちろん、職員一人ひとりが、精一杯ミスを減らす努力をするべきですし、失敗やミスを許容する組織文化も必要ですけどね。

職員を犯罪者(悪者)にしない

僕は、職員が行なった不正行為への対応経験があります。

どんな不正行為だったかを、ざっくり説明すると、次のようなものです。

  • 入院未収金や窓口会計の担当者が、職場のお金を着服
  • 回収した未収金を、回収不能として処理
  • 入院保証金の伝票と台帳等の書き換え

 

もちろん、一番悪いのは、着服(横領)をした職員です。

ただ、組織としては、着服(横領)が出来てしまう仕組みが問題だと感じました。

 

つまり、

  • 着服(横領)のできない
  • 着服(横領)したとしても、すぐにばれてしまう

という仕組みを作っておけば、その職員が、不正行為に手を染めることはなかったのです。

 

人は、弱いものです。

どんなに自分を律することができる人でも、「魔が指す」ってこともあります。

 

事実、

「そんなことをするように人に見えなかった・・・」

というニュースが溢れていますし。

 

また、最初は罪悪感を感じていたとしても、1度成功してしまうことで、2回目以降は、その成功体験から、罪悪感が薄れていきます。

結果、どんどん着服(横領)を繰り返してしまい、被害は拡大していきます。

 

なので、職員の目の前に大金を置いて、

「取っちゃダメだよ、だけど、取っても絶対にばれないよ」

とするのではなく、

「取ったら、すぐにばれちゃうんだから、やる意味ないよね」

という、仕組みにしておくことが大切なんです。

 

そうすることで、職員を犯罪者(悪者)にしないで済みますし。

 

ちなみに、この考え方は、高齢者施設などで問題となっている、職員による虐待などにも通じる
と思います。

 

ぜひ、「性悪説による仕組み化」を徹底し、職員を守ってください。

会社などから預かっているお金を着服(自分のものにする)すると、業務上横領罪となります。

まとめ

職員がミスや失敗をしたとき、その職員の人的問題にしてしまう組織って多いと思いますが、

「ミスや失敗が多いのは、仕組み(システム)に問題があるんじゃないか?」

と、仕事のやり方(仕組み)自体を疑ってみることも大切です。

人って、多かれ少なかれ、必ずミスをするものですし。

 

ただ、職員の不正行為については、完全に組織の仕組み(システム)に問題があります。

もし、不正行為が行なえるような仕組みになっている場合は、職員を犯罪者(悪者)にしないためにも、すぐに見直しをしたほうがいいと思います。

 

「仕事は、性悪説で仕組み化し、性善説で運用する」という視点で。

 

ちなみに、「性善説」で運用するのは、

  • 常に疑われている環境で、いい仕事ができるとは思えない
  • 一緒に働く仲間(職員)を疑うのは、マネージャーとして心苦しい

という理由からです。

 

なので、職員を疑うのは、仕組みだけに任せて、僕は「100%」職員を信用するようにしています。

 

最後までお読みいただき、ありがとうございます。

 

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医療・介護業界で経営管理の仕事をしながら、ブログ「まいぼた」を書いています。

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